Description du projet

Analyse fonctionnelle et sourcing d’un outil helpdesk

Contexte : société de transport, Elen Groupe a décidé en 2019 de mettre en place un outil helpdesk afin d'améliorer son service client. J'ai été missionné pour étudier le besoin d'Elen Groupe afin de recommander et de mettre en place la solution la plus adaptée à leur organisation et leurs objectifs.

Ma mission chez Elen Groupe s’est déroulée en plusieurs étapes :

  1. Récupération du besoin : interview des équipes Elen Groupe pour établir et hiérarchiser les fonctionnalités attendues.
  2. Rédaction du cahier des charges : expression fonctionnelle du besoin dans un document d’une vingtaine de pages. Réalisation d’un schéma qui décrit l’ensemble de la solution, le workflow ticket et les interactions entre les écrans/utilisateurs (voir image ci-dessous, les informations textes ont été floutées pour des raisons de confidentialité).
  3. Sourcing de solution : après validation du cahier des charges par Elen Groupe, j’ai réalisé une étude comparative pour déterminer quelle solution était la plus appropriée. L’étude a porté sur des solutions SaaS, Open-Source ou sur le fait de réaliser un développement spécifique. La solution SaaS Zendesk a finalement été retenue.
  4. Sourcing consultants et pilotage de l’intégration : sourcing et brief d’un consultant Zendesk, suivi de l’intégration de la solution auprès des équipes Elen Groupe.
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#analyse #cahier des charges #étude comparative #sourcing d’experts

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